Звоните нам +7 (495) 229-14-13 или мы позвоним вам
Простые технологии: ИТ аутсорсинг, абонентское обслуживание компьютеров и серверов

Что такое современный call-центр?

Что такое современный call-центр?
Долгое время телефонная связь означала возможность передавать и слышать голос. На этом функционал ограничивался. Настоящей революцией стала возможность передачи голоса в цифровом виде, в частности, в виде ip-пакетов. Это позволило обеспечить не только качество связи, но и дало толчок развитию сервисов, обусловленных возможностью обработки ip-трафика.

На современном рынке представлено множество решений, направленных на обеспечение компаний связью на основе ip. Такие решения обеспечивают хорошее качество и в базовом варианте дают возможность телефонизации компании и, что особенно приятно, объединить многоофисные компании в единое голосовое пространство. 
Одним из лучших решений на рынке является call-центр Infinity. Чем же отличается он от "просто ip-АТС"?
Call-центр Infinity включает в себя: поддержку традиционных телефонных технологий и VoIP, компактное и полнофункциональное рабочее место оператора, графический конструктор IVR, простые механизмы интеграции с внешними системами на различных этапах обработки вызова.

Рассмотрим функционал подробней.

Контроль и анализ деятельности

Интеллектуальная запись разговоров

Сохранение всей истории взаимоотношений с клиентами в виде записанных разговоров. Обеспечивается контроль работы сотрудников и объективное разрешение спорных ситуаций. Настройка правил записи позволяет оптимизировать количество разговоров.

Мониторинг и динамика

Контроль работы Call-центра в режиме реального времени, подключение к сеансу связи, отключение операторов. Оперативная информация о работе call-центра по ключевым показателям, таким как, количество звонков, время ожидания, потерянные вызовы.

Контрольные события

При наступлении критических событий, таких как: максимально допустимая загруженность внешних линий, недопустимое количество пропущенных вызовов, завышенное время ожидания и многое другое Call-центр Infinity оповестит руководителя различными способами вплоть до звонка на мобильный телефон. Информация по критическим событиям доступна в журнале отчетов.

Аналитический модуль статистики

Более 50 стандартных отчетов, предоставляющих различные аналитические данные о работе Call-центра. Используя встроенные фильтры, Вы легко получите необходимый срез информации для дальнейшего анализа

Управление ресурсами

Ведение детальной статистики по загрузке операторов. Система аналитических отчетов и диаграмм обеспечит прозрачность в работе операторов и объективное измерение KPI сотрудников. Возможность управления статусом пользователя и назначение соответствующей квалификации.

Повышение эффективности и производительности

Поддержка VoIP

Использование IP-сети для передачи телефонных вызовов внутри компании. Подключение к городской телефонии по каналам VoIP. Благодаря этому сокращается количество устанавливаемого оборудования, что существенно уменьшает риски его физического выхода из строя, морального устаревания, а также значительно снижает стоимость владения.

Интеграция с корпоративными системами (CRM, Service/Help Desk)

Интеграция Call-центра Infinity с информационными системами открывает новые возможности для компании в части организации автоматизированных сервисов телефонного обслуживания и оптимизации труда:

· Ведение истории взаимоотношений с клиентами в виде записанных разговоров

· Совершить звонок можно будет прямо из CRM одним кликом

· Полная статистика активности компании по телефонным обращениям

· Вывод карточки клиента при звонке

· Возможность проведения исходящих и входящих кампаний на основе выборки контрагентов из базы данных CRM.

Эргономика рабочего пространства

Гибкий интерфейс приложения рабочего места оператора позволяет комфортно расположить необходимые инструментальные панели и оперативно их использовать в работе, оптимально зонирует рабочую область монитора, оставляя его большую часть для работы с информационной системой. Минимизируются затраты на обучение персонала – сотрудник может приступить к работе после краткого инструктажа и, по мере необходимости, изучать остальные возможности.

История звонков

Все принятые, исходящие и пропущенные звонки сохраняются в отдельном журнале. Вместе с номером телефона, доступна информация о дате и времени звонка, а также непосредственно запись разговора.

Карточка клиента при звонке

При входящем звонке оператору отображается информация о клиенте и ряд его атрибутов. В процессе разговора оператор может вносить информацию в карточку клиента. При переводе звонка на другого специалиста информация передается вместе со звонком.

Управление очередями

Оператору отображается информация о клиентах, находящихся в очереди ожидания. Оператор может менять очередность или переключаться, например на VIP-клиента.

Сценарий диалога

При ответе на вызов оператору отображается карточка со всеми вопросами. Оператор вносит ответы. В зависимости от ответа, сценарий может двигаться по различным алгоритмам.

Голосовая почта

В случае звонка в нерабочее время, Infinity предложит оставить голосовое сообщение персональному менеджеру. Сообщение может быть передано по электронной почте.

Статус оператора

В случае отсутствия, оператор сможет выставить соответствующий статус. При этом звонки начнут распределяться на резервных операторов. Имеется возможность формирования индивидуальных статусов. Оператор сможет внести причину своего отсутствия, а также указать, чтобы звонки переводились на мобильный телефон. Причины отсутствия операторов содержаться в статистике и доступны руководителю.

Прием и отправка факсов

FAX-сервер позволяет принимать и отправлять факс-сообщения непосредственно с компьютера пользователя. Обеспечивается экономия времени и средств на покупку факс-аппаратов и их обслуживания.

Автоматизация обслуживания

Интеллектуальное голосовое меню компании (IVR)

Графический конструктор позволит организовать приветствие компании, предоставить клиентам сервисы автоматического обслуживания, тем самым существенно разгрузить персонал.

Очередь ожидания

Постановка абонентов на удержание в случае отсутствия свободных операторов. В процессе ожидания проигрывается примерное время ожидания, позиция в очереди, рекламная информация. При звонке VIP-клиента можно настроить переключение переключается на первого освободившегося оператора.

Маршрутизация

Гибкая настройка параметров маршрутизации позволяет назначать необходимые линии для «выхода в город», в том числе, автоматический подбор наиболее привлекательного оператора IP-телефонии для совершения вызовов дальнего направления. Как следствие, экономия денежных средств.

Исходящие кампании (Outbound)

Массовый обзвон клиентов выделенной группой операторов. Система осуществляет автоматический дозвон до абонента и в случае дозвона соединяет с оператором и отображает на мониторе диалоговое окно – сценарий разговора. Операторы не тратят время на дозвон до клиента. Результаты кампании доступны в виде отчета с записанными разговорами по каждому клиенту. Имеется возможность проведение нескольких кампаний одновременно.

Входящие кампании (Inbound)

Предоставление оператору диалогового окна – подсказки при входящем звонке. Все заполненные формы сохраняются в одном проекте. Инструмент позволяет консолидировать различную информацию и обрабатывать несколько разных проектов одним оператором. Незаменимый инструмент для аутсорсинговых call‑ центров.

Автоматическое оповещение

Позволяет без участия оператора обзвонить группу клиентов и воспроизвести заранее записанное сообщение. Интеграция с корпоративной базой данных позволит персонифицировать информацию, такую как, стоимость задолженности и т.п.

Автоматическая рассылка SMS сообщений

Рассылка SMS сообщений клиентам компании. Автоматическая отправка по наступлению события. Отправка сообщения оператором call-центра.

Простое обслуживание и администрирование

Администрирование

Администрирование осуществляется с помощью специального русифицированного приложения. Все настройки изменяются путем назначения соответствующих параметров, что позволяет в минимальные сроки внести изменения в алгоритм обработки вызовов, не прибегая к услугам сторонних специалистов.

Права доступа

Для предотвращения несанкционированного доступа к информации и настройкам реализован механизм тонкой настройки пользовательских прав к различным видам функций. Для каждого сотрудника можно разрешить или запретить просмотр статистики, изменение номерного плана, запуск и редактирование кампаний и другие комбинации. 

Чем мы можем помочь?

Наша компания является сертифицированным партнером производителя системы Infinity. Мы подтверждаем заявленные плюсы системы и ее надежное функционирование. 

Если у Вас есть задача управление телефонным трафиком и необходима консультация, свяжитесь с нами, и мы постараемся помочь.


Напишите нам

А также

Решения ip-телефонии на базе Avaya IP Office
Система Avaya IP Office предлагает малому и среднему бизнесу мощные возможности для эффективной коммуникации сотрудников с клиентами, поставщиками и друг с другом.
Недорогие решения на Asterisk
Asterisk IP АТС на сегодняшний день является лучшим решением для организации офисной телефонии и недорогого call-центра. Asterisk занимает лидирующие позиции среди платформ для создания офисной телефонии.
Infinity Call Center
Эффективное решение для комплексной автоматизации работы Call-центра любого размера.